価値観を見直す

カナダの大きな銀行に勤めているはるかさん（仮名）。今まで窓口で仕事をしていたのが、コロナを堺に家で電話窓口の仕事に変更になりました。子供達の習い事のお迎えに行くのに時間帯もとてもよくしばらくはリモートで仕事をすることにしました。

ただここ数年仕事が嫌で日曜日になると翌日の仕事のことを考えては憂鬱になるのがパターン化。木曜日ぐらいから週末という楽しみが出てくるので少しずつ楽になってきます。でもまた日曜日になると憂鬱になるという悪循環に。

聞いてみると、昔窓口で仕事をしていた時にはこんな気持ちにならなかったということです。何が原因なのか探るためにその時はどんな仕事内容だったかを聞くと、窓口なのでお客さんと世間話をしたり友達がお客さんとしてきてくれてはるかさんを指名してくれたり、とにかく人との触れ合いが多かったと言います。はるかさんはとても明るい性格で、人と話すことが好きなのでこの触れ合いが彼女にとってとても大切だったのだと思います。

憂鬱の原因はお客さんの態度

自宅でコールセンターの仕事になると、コールセンターに電話をかけてくるお客さんは、もともと何かに不満を持っていて怒りの電話をかけてくることが多くその対応にもとても疲れます。中にはFワードを使って怒鳴ってくるお客さんもいて、はるかさんはただただお客さんの助けになりたい、問題を解決したいという思いで仕事をしているのに罵声を浴びせられると悲しくなってしまいます。

対処法

この様な状況の中でいかに冷静に対処するにはちょっとしたトレーニングが必要となってきます。はるかさんと練習したトレーニングを紹介します

冷静に俯瞰する

こういうタイプのお客さんを対処するにはもちろん「気にしない」のが一番いいのですが、そうはいってもそう割り切れる人はそうそういないでしょう。ここで使えるのが「へぇーこういう人もいるんだぁ」と全く関係ない人が自分じゃない人に起こってることに対して第三者的な立場で冷静にみることです。そこの現場からちょっと離れたところから眺めてる感じで冷静にそのやり取りを見てるという感じでしょうか？はるかさんとコーチングのセッションを通してこの練習をした後にそれを心がけて仕事をしていたらかなり気持ちが楽になったと言っていました。

電話を切るということ

あともう一つ彼女に練習してもらったことがあります。それははるかさんの勤める銀行のマニュアルにもある「酷い言葉遣いで何度も罵声を浴びさせてくるお客さんには、『今の状態では冷静に話すことができないので一回電話を切りますね』と言って電話を切る」という事。彼女は日本人として、どんな状況でもお客様の電話を切るということはありえないことと思っていたので、前のセッションでお話ししていた時に「同僚からそういう人は電話を切っちゃえばいいんだ」と言われてもできない」と言っていました。

前回のセッションで、もしはるかさんが電話を切らなかったら何か解決することができるか？他のスタッフには電話を切っているのにはるかさんだけが切らずに自分の心の状態を犠牲にしてまで電話で話し続けていることによってどれぐらいの変化が起きるのか？などを話していました。そのあと恐らく彼女なりに色々考えたのだと思います。彼女のように責任感が強く、お客様を大切に思い、満足させなくては！と常に思ってる頑張り屋さんにはかなりの勇気がいたことだと思うし、実際にするときは本当に怖くて不安だったと思います。

でも彼女はやりました。彼女が犯したミスでもないことに対して理不尽に失礼なことを怒鳴り続けてくるお客さんに対して拉致が開かなかった時にマニュアル通りに説明し電話を切ったという報告がありました。その時にどう感じたか聞くと「スッキリした！」と。彼女は何も悪いことをしているわけではありません。だって銀行のマニュアルにあるんですから。

自分にとって一番大切なものは何か

日本で育ち、責任感が強くとても優しい彼女にとってはお客様を満足させることができてこそこの仕事に誇りを持てるとか、他のスタッフに断られ続けてるけどもしかしたら私が満足させてあげられるかもしれないという気持ちがあったのだと思います。それが日本人の素晴らしいところだと思います。でもそれが彼女に大きなストレスを与える原因になっていたり、そのストレスを感じて家族に当たってしまうことだってあったということです。そこを振り返ってみて、一体自分にとって何が一番大切なのかを考えるコーチングを通して彼女はきっと「電話を切る」という選択に辿り着いたのだと思います。

コーチングの効果

価値観とは一人一人違うものです。それを変えるのはそう簡単なことではありません。でも、もしその価値観や自分が信じてきた事が自分自身を苦しめ、生活にネガティブな影響を及ぼしているようであるならばそこは変える必要があると私は思います。

友達同士に話して気持ちが楽になることもとても大切だと思います。ただ友達との会話（特にガールズトークは）では共感し合い、わかってくれてる人がいると実感することで気持ちが楽にはなりますが、根本的なところまで自分自身で考え、深掘りしていくところまでたどり着くことは少ないのではないでしょうか？

コーチングのセッションではコーチがあなたに的確な質問をし、それによってあなた自身の答えが出てくるまで一緒に深掘りしていき、あなた自身がこれだ！と思える対策を一緒に探していきます。

自分自身が信じている事、信じているやり方で問題解決をした時にはあなたの中にまた新しい自信が生まれてきます。少しずつ小さな自信を増やしていくことにより、大きな自信へと繋げていくことができます。